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北京7月14日電 “打客服電話就像闖關，它只會重復說‘好的’，卻辦不了事。”家住四川成都的王女士前段時間搬家后，想解除出租房繳納電費關聯(lián)的手機號，卻因聯(lián)系客服太費勁而一拖再拖。
不少消費者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買賬”，該如何破局？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客服還能跟人說說問題，現(xiàn)在這些智能客服對老年人很不友好，電話里選項特別多，搞不懂也找不到活人幫忙。”重慶市民康奶奶告訴記者，她近期想報修電視，致電企業(yè)客服，選項過于繁瑣還找不到人幫忙，特別無助。
答非所問、找不到人工客服……不少消費者反映，一些在線和電話智能客服解決不了問題反而成了常態(tài)。
“我就想溝通一個售后問題。”北京市民小張給記者看她在淘寶上與客服長達三四頁的對話，問題和需求說得很清楚，卻一直是“您當前的訴求是什么”之類的回復，更接不通人工客服。
“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒情緒后，人工客服才出來。
近日，記者實測了京東、優(yōu)酷、餓了么等10余個App發(fā)現(xiàn)，這些App幾乎都未設置一鍵轉接人工客服的選項。某平臺上，記者輸入近10次“轉人工”一直未能接通；有的客服中心入口設置隱蔽；有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經多次選擇才能進入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍并重選……
人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網(wǎng)友在社交平臺上分享遇到“智障AI客服”的經歷，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關鍵詞。
有研究機構預測，中國智能客服行業(yè)2027年市場規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是，消費者的滿意度卻持續(xù)走低：市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示，2024年在電商售后服務領域，“智能客服”相關投訴同比增長56.3%。
艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展狀況與消費行為調查數(shù)據(jù)》顯示：無法解決個性化問題、回答機械生硬、不能準確理解提問的問題，位列用戶投訴前三；有30.98%用戶反映，智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求。
智能客服“降本不一定增效”
智能客服越發(fā)普及，但消費者未必“買賬”。技術創(chuàng)新為何沒能帶來服務體驗的提升？
記者調研發(fā)現(xiàn)，多個平臺對商家有回復時長考核要求。一名小紅書商家透露，平臺要求周會話量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家，在早9點到晚11點期間，3分鐘內回復率需大于80%，否則將進行扣除積分等懲罰。
考核嚴格，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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