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“平臺犯錯(cuò)，憑什么讓搶到票的消費(fèi)者承擔(dān)后果？”河南鄭州大學(xué)生楊菲回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟(jì)南演唱會(huì)門票，一小時(shí)后卻被莫名強(qiáng)制退票的經(jīng)歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費(fèi)者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續(xù)費(fèi)，而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發(fā)消費(fèi)者。
近日接受《法治日報(bào)》記者采訪的專家指出，某平臺此次操作失誤不僅是技術(shù)漏洞，更揭示出票務(wù)平臺與消費(fèi)者之間長期存在的不平等規(guī)則——消費(fèi)者退票需承擔(dān)高額手續(xù)費(fèi)，而平臺單方毀約卻僅以小額代金券搪塞。
平臺方行為有何不妥之處，是否違法違規(guī)？如此“霸王條款”，何時(shí)能了？記者對此展開采訪。
從狂喜到維權(quán)無門
7月1日晚，某平臺未經(jīng)預(yù)告放出大量周杰倫濟(jì)南演唱會(huì)門票，多名用戶在此時(shí)間段內(nèi)成功購票。楊菲就是其中之一，她形容自己當(dāng)時(shí)的心情是“狂喜”。
當(dāng)晚22點(diǎn)23分，楊菲在該平臺成功搶到門票并支付票款，收到了確認(rèn)短信和檢票二維碼。僅僅一個(gè)多小時(shí)后，23點(diǎn)44分，她卻收到平臺強(qiáng)制退票的通知。
“平臺在后臺直接操作退票，我的賬號上卻顯示是自己主動(dòng)提交的退票申請。”在楊菲給記者展示的截圖里，退票流程為：申請?zhí)峤恢笤儆善脚_審核通過，“我根本就沒有提交過任何退票申請，莫名其妙就以個(gè)人的名義完成退票的所有流程了”。
7月2日凌晨，該平臺演出官方微博發(fā)布情況說明稱，此次事件系后臺在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中誤操作。作為補(bǔ)償，平臺決定向受影響用戶發(fā)放200元無門檻演出代金券。
“200元代金券其實(shí)等于沒賠，想看的根本買不到，相當(dāng)于沒用，而且我聽說用了代金券之后容易變‘黑號’，下次搶票更是難上加難。”楊菲說。
面對強(qiáng)制退票，楊菲的維權(quán)之路堪稱“蜀道難”：在線客服是機(jī)器人；電話客服推諉，讓等待“24小時(shí)回電”；回電后對機(jī)票酒店等衍生損失，客服僅表示“可提交截圖爭取，不保證結(jié)果”，并強(qiáng)硬聲稱“不會(huì)有任何變動(dòng)”。
“平臺掌握絕對話語權(quán)，消費(fèi)者總是弱勢一方。”楊菲深感無奈。
網(wǎng)上不少消費(fèi)者對該平臺的處理方式也不滿意，紛紛喊話平臺“靠本事?lián)尩钠睉{什么說退就退”。然而，消費(fèi)者的喊話并沒有得到平臺的公開回應(yīng)，除去最開始承諾的發(fā)放200元無門檻演出代金券之外，該平臺此后并無任何表示。
有同樣遭遇的還有來自四川成都的文女士。她在7月1日晚搶到“回流票”(指首輪售票后退回或改簽的票)后也被強(qiáng)制退票。更糟糕的是，她的一位朋友因搶到9月21日的票(即7月1日晚放的票)而退掉了9月19日的票，支付了20%手續(xù)費(fèi)后，卻因平臺強(qiáng)制退票導(dǎo)致兩場皆空。“濟(jì)南場明明還有二次開售(指演唱會(huì)門票在首輪開售之后，官方再次進(jìn)行門票銷售的活動(dòng)，通常為首次售票后的余票以及退改票)，不是沒票。”文女士說。
可以要求現(xiàn)金賠償
經(jīng)文女士介紹，記者進(jìn)入名為“周杰倫WQ”的社交群中，發(fā)現(xiàn)群內(nèi)100多名被強(qiáng)制退票的消費(fèi)者的質(zhì)疑主要?dú)w結(jié)為以下四點(diǎn)：
賠償方案有失公允。根據(jù)銷售條款，若消費(fèi)者選擇主動(dòng)退票，須支付20%的手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)為現(xiàn)金支付，低至幾百元高至近千元，但某平臺退票支付的賠償方案僅為200元代金券，明顯有違合同公允。
“操作失誤”能否成為平臺任意退票的理由。平臺在公告中以“工作人員誤操作”為由退票，可是消費(fèi)者無法分辨是員工錯(cuò)誤操作還是正�；亓髌钡尼尦觯绱艘粊�，平臺便可隨時(shí)撤回已售門票，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。若此類先例存在，用戶購買的門票將隨時(shí)面臨被無端退回的風(fēng)險(xiǎn)。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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